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【大成研究】提倡合理维权 严防“专业打’假’”——九民纪要时代,保险行业如何预防“专业代理退保”隐患

 

近段时间,作者通过微信公众号、短信、网上得知,社会上出现了一批“专业代理退保”的组织,这些组织打着“任意险种、全额退保”的口号,以怂恿、诱导等手段让金融消费者委托其代理“全额退保”事宜,并从中收取高额分成的手段,蓄意制造“金融消费纠纷”,破坏金额市场,给消费者、保险机构甚至是对保险行业协会、监管机构造成了一定的困扰。

作者以为,在金融市场高速发展的今天,难免不出现金融消费纠纷事件,在当今的法治社会,金融消费者也完全有权在自身合法权益受到侵害的时候,通过合理合法的救济手段,维护自身利益。金融机构在做好服务的同时,如若认为自身已履行适当注意义务,如实告知义务的前提下,也有权维护自身利益,而避免“非常规”退保而发生的损失。

《九民纪要》第五部分关于金融消费者权益保护纠纷案件的审理,对金融产品发行人、销售者及金融服务提供者在销售产品和提供金融服务过程中提出了更高的要求,但同时也给金融消费纠纷案件提供了司法审判的思路,这一章节虽然没有规定保险机构在销售传统寿险、健康险等保障类产品的要求,但是其中“适当注意义务”、“如实告知义务”一样也适用于保障类产品。作者认为,既然司法机构已经为金融消费者提供了这样一条“倾向性”足够明显的救济途径,我们是否应该设置多层次保护保险消费者权益的路径,在审查保险机构不存在违法、违规的前提下,将金融消费纠纷案件移交法院,以此预防“专业代理退保”此种不合理,甚至违法的“维权”行为。

本文,作者将从以下三个方面,来建议预防“专业代理退保”的行为:

1.建立“查明”机制,以便精准分辨是否为“专业代理退保”等不合理行为。

据作者调研,从事“代理退保”的组织非常熟知银行业、保险业投诉处理流程,以及银保监会对保险机构的考核制度,这些组织一开始就直接精准的找到银保监的相关部门,而此时,当地银保监在“不过滤”的情况下就会直接将投诉案件告知保险机构,保险机构迫于监管的“考核”压力(时效性),往往都会息事宁人,草草处理此事,出现“全额退保”的现象,而这些“专业代理”组织在尝到甜头之后,履试不爽。

保险机构与保险消费者是一对天然的矛盾体,监管矫正过枉或者放纵不作为,都会导致任一方的权益受到损害,所以要建立查明机制。作者认为,查明机制的主要目的在于查明投诉的基本事实和理由,有助于监管部门作出处罚或是不处罚、调解还是走司法程序的决定。

2.严格遵守《银行业保险业消费投诉处理管理办法》。

监管将投诉案件反馈给保险机构,其出发点应该是搜集对应案件的基本事实,而不应该给保险机构施加压力,所以,作者认为应该根据如下流程进行处理:

第一,保险机构应及时查明案件事实。保险机构则根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定的期限内完成对投诉案件事实的搜集(包括但销售过程、电话回访、代理人陈述等)和初步处理意见,并及时反馈给监管;

第二,监管进行审查,给保险机构反馈审查结果。监管可以依据《保险法》及司法解释、《九民纪要》、以及相关管理办法的规定,对该投诉案件进一步进行审核,如果保险机构确实没有非法经营、欺诈、胁迫、虚假业务、返佣以及双录等违法违规行为,而仅仅属于《九民纪要》关于金融消费者保护一节中关于适当注意义务这类,可以建议保险机构自行解决,而不应该纳入到考核层面,反之,就会被“专业代理退保”组织利用,从而扰乱保险市场;

第三,保险机构选择应对方案。保险机构收到的审核结果,如涉及违法违规行为,应立即展开自查,并及时给出投诉解决方案;如不涉及违法违规行为的,可以自行决定与金融消费者调解或是建议金融消费者走司法途径。

3.建立处罚机制。

处罚机制可以从重。作者以为,处理流程中监管与保险机构的沟通,实际是给了保险机构就本次投诉案件查明其经营行为有无违法、违规的机会,保险机构应该如实向监管部门披露案件的客观情况,如果因为保险机构自身原因,不愿意披露案件的客观事实,或者因过错披露不全的,监管就可以依据《保险法》、《保险公司管理规定》的相关规定,由保险监督管理机构责令限期改正;逾期不改正的,处以罚款。

除此之外,监管与保险机构应加强宣传,做好售后服务(敲黑板):

1)建议消费者充分考虑自身保险需求,谨慎办理退保。

保险产品的主要功能是提供风险保障,不同的人身保险产品其保障范围、缴费方式等有所差异。消费者退保后如想再次投保,由于投保年龄、健康状况等变化,可能会面临费率上涨、被拒保等风险。消费者应了解所购保险产品的保险责任、保障功能、除外责任和退保损失等重要信息,根据自身风险保障需求,谨慎衡量是否有必要终止保险合同。尤其要慎重对待所谓“退旧投新”“高收益”产品等宣传,树立科学理性的消费观念,防止上当受骗。

2)建议消费者注意保护个人重要信息。

保单是重要的金融单据,包含重要个人信息,消费者要注重保护个人隐私,提高自我保护意识,妥善保管重要身份信息、敏感金融信息。不要将银行卡、身份证、保险合同等重要单证轻易转交他人,以免被非法使用,蒙受损失。如果受到不法侵害,应及时向公安机关反映,保护自身权益。

3)建议消费者通过正规渠道依法合理维权。

消费者如果对保险产品有疑问或相关服务需求,可以直接通过保险公司公布的官方维权热线或服务渠道反映诉求。也可以通过拨打12378银行保险消费者投诉维权热线等方式,向监管部门反映。

作者认为,“专业代理退保”的现象短期内应该会持续存在,特别是在疫情期间,很多的投保人、被保险人因为资金紧张,萌生退保想法,以解决资金短缺问题。此刻,监管、保险机构、消费者应和平共处、共克时艰、妥善解决这类问题,坚决打击这种“违法”的维权行为,保护消费者权益不受损失。